Zakelijk, Arbeid, Schade
Particulier
Twee jaar geleden had ik een abonnement bij een grote vervoersmaatschappij om vrij te reizen tussen de Haarlem en Amsterdam. Reizen die je buiten het abonnement om maakt, worden per maand in rekening gebruikt samen met het abonnementsgeld zo staat in hun eigen voorwaarden. Tot mijn grote verbazing kreeg ik in juni 2017 een rekening van ruim 600 euro van vervoersmaatschappij. Dit bedrag was veel hoger dan ik van hen gewend was dus ik ging kijken hoe dit kon. Ik had als betaalwijze de automatische incasso dus, ik checkte de facturen niet zo secuur. Wat bleek, het bedrag van 600 euro waren de reizen die ik naast het vrije traject in de periode ervoor, ik meen 5 maanden, had gemaakt. Ik kon dit niet in een keer betalen en heb contact gezocht met de debiteurenadministratie van vervoersmaatschappij. Naast de vraag of we een betalingsregeling konden treffen heb ik ook de vraag hoe dit kon gebeuren bij hen neergelegd. Enerzijds omdat ze dus niet aan hun eigen algemene voorwaarden voldoen en anderzijds omdat ik wilde voorkomen dat het nog een keer zou gebeuren dus wilde weten wat ik kon doen om dit te voorkomen. Een medewerker heeft toen kordaat gehandeld en zolang het onderzoek liep de aanmaningen stop gezet.
Hoewel ik er na het laatste bericht van vervoersmaatschappij nog een keer achteraan ben gegaan, heb ik anderhalf jaar lang niks van ze gehoord. Ik moet eerlijk zeggen dat ik het ook weer een beetje was vergeten tot ik in oktober 2018 ineens een aanmaning ontving voor hetzelfde bedrag. Zonder uitleg. Ik moest dit bedrag binnen twee weken betalen, anders zouden er extra kosten bij komen en uiteindelijk een incassobureau op de stoep staan. In de tussentijd ben ik overigens verhuisd en van werkgever veranderd dus het abonnement was al lang stopgezet.
Via de verschillende communicatiekanalen (telefoon, e-mail, twitter) van vervoersmaatschappij heb ik contact gezocht. Telkens weer met dezelfde vraag: waarom houden jullie je niet aan je eigen regels. Van "u staat niet in ons systeem" (waarom kan je me dan wel een brief sturen) tot "wij gaan hier niet op in, u moet dit met het incassobureau uitzoeken". Ik heb vanalles naar mn hoofd gekregen.
Uiteindelijk heb ik bij het inmiddels ingeschakelde incassobureau mijn frustratie nogmaals geuit en gevraagd hoe dit zover heeft kunnen komen en waarom vervoersmaatschappij zich niet aan zijn eigen regels houdt. Zij hebben geen bevoegdheid om in het klantenbestand en historie van vervoersmaatschappij te kijken en zo werd de bal terug gekaatst naar hun opdrachtgever.
Begin januari kreeg ik een mail van een medewerker van de debiteurenadministratie van vervoersmaatschappij. Hij ging niet in op de zaak maar had alleen de vraag of ik met een betalingsvoorstel kon komen. Daarop heb ik het volgende voorgesteld:
Per 30 januari 2019 begin ik met het afbetalen van de factuur in 9 termijnen van 9 maanden. De eerste 8 maanden betaal ik 75 euro per keer. De laatste maand betaal ik 22 euro en 70 eurocent.
Dit betekent dat ik eind september het laatste bedrag overmaak. Maar, ik start de betalingen alleen als ik voor 30 januari uitleg krijg over:
- Waarom houden jullie je niet aan de eigen voorwaarden? (Maandelijkse afschrijvingen van extra reizen ipv alles op laten lopen. Zou er een excuus van af kunnen misschien?)
- Wat is er mis gegaan in het systeem? Dan weet ik waar ik op moet letten zodat het niet nog een keer gebeurd.
Tot op heden heb ik, surprise surprise, nog geen reactie ontvangen. Het is bijna 30 januari en eigenlijk verwacht ik niet dat ze nog met een reactie gaan komen. Mijn conclusie is dat het ronduit schofterig is hoe ze met klanten omgaan en dat ze misbruik maken van hun monopoliepositie. Als ik zo bij de supermarkt of telecomprovider behandeld zou worden zou ik naar een andere gaan maar helaas kan dat in dit geval niet.
Ik vraag me nu af wat mijn rechten zijn in deze zaak. Dat ik moet betalen voor de dienst die ik heb afgenomen snap ik. Maar ze komen zelf de regels niet na en zadelen zo klanten op met onnodig hoge kosten en een hoop frustratie.
Mijn vraag aan u is: Wat zijn mijn rechten? En, hoe nu verder als ze niet voor 30 januari op mijn voorstel reageren?
Ik hoor het graag
Wat wil u nog bereiken? Als u niet betaalt conform de regeling zal er een traject worden gestart , via een dagvaarding. Dan kunt u wel bij de rechter klagen over dat ze zich niet aan de eigen voorwaarden houden, echter wordt ook van u verwacht dat u weet of alle door u gemaakte reizen buiten het abo wel op tijd zijn afgeschreven . Een rechtszaak kan leiden tot veroordeling in de proceskosten van de andere partij.
Reactie van de vraagsteller
De regeling welke ik zelf heb voorgesteld bedoel je? Waar zij mee akkoord moeten gaan en waar ik dus een betalingskenmerk en rekeningnummer voor moet krijgen?
Wat ik wil bereiken is een eerlijke behandeling als klant. Het kan niet zo zijn dat alles van mij als klant moet komen terwijl de fout buiten mij zelf ligt. En ja ik had de facturen per maand kunnen checken. Maar ik mag er ook van uit gaan dat wanneer je een automatische incasso afgeeft, zij de verantwoordelijkheid kunnen dragen om de juiste bedragen af te schrijven. En, zoals bovenstaand verhaal wel laat zien is dat communicatie niet hun sterkste kant is. Dus zelfs als ik na een of twee maanden aan de bel had getrokken, was er gedoe ontstaan.
Wat ik redelijk vind is dat ik uitleg krijg en een stukje begrip. Bijvoorbeeld:
Beste klant,
Wat vervelend dat deze situatie is ontstaan. Deze te vervelender dat dit buiten uw schuld om is gebeurd. We hebben gekeken hoe het kan dat uw extra reizen niet per maand automatisch zijn geïncasseerd tezamen met het abonnementsgeld. Er zat al die tijd een fout in ons systeem, iets waar u niets aan kan doen. Onze excuses dat u hierdoor bent geconfronteerd met een heel hoge rekening.
Omdat u de reizen wel heeft gemaakt, moet u deze wel betalen. Maar omdat we ons niet aan onze eigen regels hebben gehouden, geven we u een korting van 25%. Daarnaast hopen we dat de bijgevoegde bloemenbon het voorjaarszonnetje in huis brengt.
Mocht u de factuur na aftrek van 25% niet in 1 keer kunnen voldoen. Dan kunt u contact opnemen met onze allervriendelijkste klantenservice.
Vriendelijke groet,
lalala
_________________________________________
Asjemenou een wellicht wat overdreven vriendelijke brief. Maar zo kan het dus ook. En dit is niet alleen omdat ik communicatieprofessional ben. Dit is een manier van met klanten omgaan. Jij hebt een fout gemaakt, geef het toe en kom de klant tegemoet.
Of ben ik echt uniek in mijn soort dat ik een beetje klantvriendelijkheid verwacht?
Nee hoor maar u wilt dat afdwingen en dat gaat u een bepaald bedrag kosten of tijd . U zou de kwestie ook via sociale media kunnen aankaarten , dan komt er vaak wel een excuus.
Reactie van de vraagsteller
Ja via twitter contact gezocht. Maar zonder resultaat. Dank voor antwoord op mijn vraag. Denk dat ik het recht niet aan mijn kant heb. Het gaat hier om fatsoen en dat is natuurlijk aan heel veel meningen onderhevig.