Ons huis is al meer dan 5 jaar trouwe klant bij een televisie en internet provider. Wij betalen elke maand een aanzienlijk bedrag om te mogen genieten van de diensten. Nou is er een probleem ontstaan wat geen einde kent. Ik zal bij het begin beginnen: afgelopen April besloot de oude abonnementhouder te verhuizen waarop wij besloten om ons oude abonnement stop te zetten en een nieuwe aan te vragen. Voor de installatie van de Media Box en het nieuwe internet modem maakte wij gebruik van de gratis installatie service. De installateur kwam langs en verdween zonder enige vermelding na een paar uur terwijl er niks geïnstalleerd was. Na uren aan de lijn gehangen te hebben met klantenservice van de provider kwam er een nieuwe installateur die ons iets vertelde waar onze nekharen recht overeind van gingen staan. De monteur deelde ons mee dat wij al meer dan 5 jaar (!) meeliften op het internet en de televisie van onze bovenburen (ander adres). Omgerekend gaat dit om meer dan 5000,- die wij hebben betaald zonder maar een moment van de diensten gebruik te maken. In de afgelopen 5 jaar zijn er meerdere monteurs en medewerkers bij ons langs geweest en die hebben nooit iets gezegd over deze situatie. Aangezien onze tv en het internet keurig werkte hebben wij hier nooit melding van gemaakt. De monteur die dit constateerde gaf simpelweg aan dat wij niet over een ‘groene kabel’ beschikken waardoor het onmogelijk moet zijn geweest om ons ‘eigen’ abonnement te hebben. Mijn huisgenoten en ik hebben meerdere pogingen gedaan om hier helderheid over te krijgen en na tientallen telefoontjes weten wij nog steeds niks. Bij het bellen van de klantenservice worden wij meerdere keren doorverbonden om vervolgens na 1,5 uur weggedrukt te worden. Het enige wat wij kregen was een nummer van een aannemer die wijzelf moeten bellen voor het aanleggen van zo’n groene kabel. Uiteraard neemt de aannemer ook de telefoon niet op. Wij zijn al bijna 4 maanden bezig om hier duidelijkheid over te krijgen en er wordt simpelweg geweigerd om een trouwe klant te helpen.

Ondertussen is het een en ander gaan lopen. Er is toegezegd dat de vereiste 'groene kabel' zal worden aangelegd. Verder is er aangegeven dat wij €600 terug krijgen voor de gemiste snelheid van het internet omdat we dit samen met de buren deelden. Omdat wij verder wel internet en televisie hebben gehad, zij het via aansluiting van de buren, kunnen we niet meer terugkrijgen.

Klopt deze redenatie? Kan er gezegd worden dat wij meer terug moeten krijgen omdat we simpelweg niet echt ons eigen abonnement hebben gebruikt? Voor ons gevoel tappen we eigenlijk gewoon af van de buren.

Verder is heeft een medewerker aangegeven dat het zichtbaar was dat wij nooit iets hebben gebruikt. Hadden zij hier bij ons aan de bel moeten trekken? Een soort serviceplicht?

Hartelijk dank.